Nowy rok, nowe obowiązki sprzedawców internetowych

10 stycznia wszedł w życie pakiet legislacyjny , istotny dla przedsiębiorców, ponieważ nakłada na nich nowe obowiązki:

I. Odpowiedź na reklamacje w ciągu 30 dni

Od 10 stycznia obowiązuje nowy artykuł 7 a w ustawie o prawach konsumenta. Nakłada on na przedsiębiorcę obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamacje w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania. Należy przy tym zaznaczyć, że dotyczy to głównie umów o świadczenia usług jak np. usługi konta, newslettera czy innych usług świadczonych przez serwisy. Brak reakcji ze strony sklepu będzie potraktowany jako uznanie reklamacji. Odpowiedź sklepu powinna być udzielona na papierze lub innym trwałym nośniku informacji.
Ważne: termin odpowiedzi w zakresie rękojmi pozostaje bez zmian tj. 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.

II. ADR

Pakiet legislacyjny przewiduje jeszcze dwa nowe obowiązki sprzedawców, tym razem wynikający z ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich – ADR.

Czym jest ADR?

To alternatywna metoda rozstrzygania sporów konsumenckich, czyli krótko mówiąc – mediacje. Przykładowo chodzi o taką sytuację: konsument złożył reklamacje, ale została ona przez przedsiębiorcę negatywnie rozpatrzona. Co może wtedy zrobić konsument? A no może albo iść do sądu albo skorzystać z ADR. Czyli zgłosić sprawę do podmiotu ADR, który rozwiązuje takie spory. Jego zadaniem jest rozwiązać spór czy to na zasadzie propozycji rozwiązania sporu, narzuceniu rozwiązania czy zbliżeniu stanowisk stron.
Ważne: ADR są dobrowolne dla obu stron, ani konsument ani przedsiębiorca nie są zmuszani do skorzystania z ADR.

  • ADR są alternatywą dla długich i kosztownych procesów sądowych,
  • są proste i tanie,
  • przepisy dot. ADR obowiązują w całej UE – co ułatwi spory z konsumentami z innych krajów członkowskich.

Więc jakie są te nowe obowiązki sprzedawców w zakresie ADR?

  1. Sprzedawca musi poinformować konsumenta o podmiocie ADR.
  2. Ważne: Informacja musi być umieszczona w łatwo dostępnym miejscu np. na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi czy we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje (regulamin).

  3. W wypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji, sprzedawca musi poinformować konsumenta o:
    1. zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo
    2. odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
    3. Wraz z oświadczeniem sprzedawca informuje konsumenta o podmiocie ADR.

Ważne: Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Kto rozwiązuje spory w ramach ADR?

Ustawa wyróżnia podmioty ADR publiczne (państwowe) i prywatne. Podmiotem prywatnym może być każdy podmiot od spółki po Jana Kowalskiego, ale dopiero po spełnieniu wymagań wynikających z ustawy, po wpisaniu do rejestru i wreszcie po notyfikacji (zawiadomieniu) Komisji Europejskiej. Wspomniany rejestr jest prowadzony przez Prezesa UOKiK’u, który jest dostępny na stronie internetowej Urzędu. Co prawda w tej chwili jest on pusty, a to dlatego, że zgłoszenia potencjalnych podmiotów ADR są przyjmowane od 10 stycznia, ale jak zapewnia Urząd będzie on aktualizowany.

A podmioty publiczne? W zakresie sprzedaży towarów i usług: Wojewódzkie Inspektoraty Handlowe. Lista Wojewódzkich Inspektoratów znajduje się na stronie internetowej UOKiK’u.

-->